Rakutao售后服务

由于物流运输中涉及国际物流和清关环节，Rakutao无法保证所有的商品在收到时呈现完美状态，如您的商品在运输中出现损坏或者遗失，您可以联系物流承运方和在线客服，申请售后必须提供完整的开箱视频（从包裹未拆封开始到向箱内物品包装全部拆除完毕，整个拆箱动作清晰可见、箱体和物品从不离开拍摄镜头），我们将根据视频内容处理您的售后申请或协助您向承运快递方进行赔偿。

签收注意

在签收前请先检查货物外包装是否完好，箱子封口是否完好，重量是否有明显差别。 外包装有无明显破损或者撕开过的痕迹，外包装薄膜是否能完整包装。 包裹签收后，如有任何问题请在签收24小时内反馈给专属客服，逾期不再受理。 丢失商品或商品损坏请提供视频（从包裹未拆封开始到向箱内物品包装全部拆除完毕，整个拆箱动作清晰可见、箱体和物品从不离开拍摄镜头），我们将在确认商品确实没有打包进去后，为您提供寻找2周的服务。如找不到，可以申请丢失商品的退款。 视频要求-箱子在上，箱子面单清晰可见，外箱完整，收到的内容物详细录制（视频可加速，但不可跳切），录制内容包括但不限于：视频清晰可见箱子整体入镜，箱子内所有物品包装拆除过程完整。 在售后部门确认并处理相关事宜前，请勿丢弃或删除任何相关凭证，以免售后申诉失败或产生不必要的纠纷。

物流相关索赔

包裹外包装完好，内部物品出现损坏或丢失的情况，无法要求承运方（邮局或快递公司）承担赔偿责任；当发现包裹破损，内部物品亦出现破损、丢失时，请您务必保存完整的开箱视频（从包裹未拆封开始的视频到向箱内物品包装全部拆除完毕）并主动联系承运方（邮局或快递公司）开具相应丢件或破损证明，并在签收24小时内联系我们的客服。我们将全程协助您向承运方进行索赔维权，当在承运方赔付后，赔款会全额赔付给您，赔付成功率和赔款金额由承运方评估决定，平台全程仅协助您索赔。 如果您的赔付申请超出受理时限，或申请赔付材料不齐全，Rakutao无法协助您索赔维权。 Rakutao不建议代购玻璃制品、陶瓷器制品、相框、CD、亚克力制品等任何易碎易毁品，此类商品不在物流赔偿的范围内。如果您坚持购买此类商品，需自行承担风险。CD壳、纸类商品及商品外包装盒等由于海淘运输的特殊性，如有损坏，Rakutao无法协助您索赔维权，介意者请勿购买此类商品。 如果您的邮政包裹由于被海关或者快递方拆包而导致商品丢失，也请拨打12305，关注邮政的微信公众号“ems-cnpl”，或在这个网站投诉http://sswz.spb.gov.cn/ (opens new window) 含税线路保丢不保损，非保价商品最高赔付额度为：每箱全额运费的3倍或100美金。玻璃陶瓷等易碎易损品不在含税线路赔付范围，含税线路也不接受捆包不良和外箱不良引起的破碎这两种赔付要求。 若用户的包含税线路包裹想要保价，需主动联系平台人工客服，但是否接受保价要求以及保价金额多少，由物流方决定，平台仅代为咨询保价事宜，不承诺保价成功率和赔付成功率，含税线路保丢不保损，发生保价商品丢失，是否赔付以及赔付多少由线路物流方决定。 平台出库的包裹都会包装完整、码放整齐，如您开箱后发现缓冲材料和商品胡乱堆叠，大概率在过关时遭遇海关人员开箱检查。 海关人员开箱检查，可能会导致包裹内部混乱或商品损毁，但会保证包裹物流外包装封口完好，外包装薄膜能完整包裹箱体。如果此情况又发现物品丢失或损毁，请您在签收24小时内联系我们的客服，提供保存完整的开箱视频（从包裹未拆封开始的视频到向箱内物品包装全部拆除完毕）并主动联系海关，我们将全程协助您维权。

平台售后范围

二手商品 Rakutao作为一个帮助日本国外买家和日本国内卖家沟通的购买通道，且日本无七天无理由退换货说法，平台默认用户在购买时已明晰商品所属状态，不对本平台代买的商品承担任何责任。无论折扣购还是优购一旦商品确认入库，平台默认用户了解商品实际情况，转运收货后以此要求售后，平台不处理。 商品货不对版、错发漏发或质量不佳的情况： A，商品入库待确认阶段发现上述问题，请在入库返图或告知重量后6小时内（Rakutao工作时间内）和客服人员取得联系，我们将暂停该商品自动确认（商品一旦自动入库，无法做取消处理），并和卖家进行协商处理，超过时间，平台不处理，请时刻注意平台站内信通知。 B，如在国际转运物品收到货后发现发现上述问题，由于已超过商品确认6小时时限，平台不对此进行售后。 注意：商品入库待确认阶段，优购商品全站点免费对应上述问题，如果对应后因卖家原因取消订单，平台不收取对应费用。折扣购商品须先自费升级为优购商品，才可全站点免费对应，平台与卖家协商成功，卖家同意退换货，一般情况下退换货运费由用户承担。经过沟通如果卖家不受理， 本站也无法为您提供更好的解决方案。 *部分商品有印刷 （制作）批次区别，多版本多封面等情况，若卖家未明确具体哪个版本，不同版本的商品不属于商品不符的情况，也不能要求假货对应。

取消交易情况： A，假货问题，商品入库待确认阶段发现上述问题，请在入库返图或告知重量后6小时内（Rakutao工作时间内）和客服人员取得联系，须提出异议的用户自行整理相关证据，平台代为转交给煤炉官方进行申诉，最终结果由煤炉官方给出，并且无法二次申诉。一旦申诉成功，平台会按商品价格10%收取相应服务费（商品价格≤1000日元固收100日元）成功后如需返品给卖家，而卖家不肯承担邮费的，邮费由客户承担。如在国际转运物品收到货后发现发现上述问题，由于已超过商品确认6小时时限，平台不对此进行售后。 B，换货、漏发取消，由于某些平台或卖家的规定，在沟通处理错发漏发情况时，最终需取消订单的。由于在此过程中，平台已产生对应沟通人力，因此平台会按商品价格10%收取相应服务费（商品价格≤1000日元固收100日元），取消订单的商品如需返品给卖家，而卖家不肯承担邮费的，邮费由客户承担。 C，无故取消，一般通过平台购买的预售商品（如A店预售），在商店未发出前主观要求无故取消的，让平台产生人工对应沟通成本的，平台会提前收取商品价值10%的对应费（不满1000日元的收100日元），如沟通后成功取消，我们会将订单费+购物手续费全额退还，对应费不退还；如沟通后无法取消，因已产生人工，我们也不退还对应费。非预售商品不接受任何的无理由取消订单。 D，平台不允许用户通过非平台官方账号留言取消平台交易，此行为视为恶意交易，平台会对此行为的用户账号予以会员等级降级处罚，作出停用客服系统48小时，以及关闭留言模版48小时的惩戒措施。并向煤炉官方提交代留言账号恶意取消订单的证据，代留言账号情节严重的情况下，煤炉官方被会永久封停。 指定购买（煤炉，煤炉SHOP）的商品，不在平台售后范围。

岛内物流

不论在平台内哪个站点购买商品，在购买之前建议和卖家留言（留言模版第8条）或自己选择官方物流或配送带追踪轨迹的贵价物流，这样商品在运输到平台仓库途中出现丢失，可要求官方赔付，若卖家使用无保障物流的廉价物流（贴邮票无追踪番号的寄送方式，配送时效长）致使商品丢失将无法要求赔付。

仓库储存

优购默认S和M开头的标签可无限期免费囤货，其他标签能免费囤货90天，折扣购所有商品免费囤货60天，无限期囤货商品超过360天，由于存储时间过长可能出现商品丢失和损坏情况，平台不对此赔付。 平台对严重逾期商品有自行处理权，且不退还任何费用。

收件信息不详或错误

如果因为用户填写的国际收件信息遗漏或错误，导致订单包裹无法正常送达、从而导致遗失、短缺、破损的情况，不在平台售后范围。

不符合收件地方相关部门规定

若用户的包裹不符合收件地方相关规定，导致包裹的部分或者全部无法通关，遭到销毁、退运、遗失等处理的，不在平台售后范围。

商家未表明“包含”的内容

在卖家或商家的文字描述中，并未明确表明包含商品特别版附件或赠品不在售后范围内。二手商品配件（包含商品的赠品和任何形式特典）除非卖家在商品页面文字描述中标示出来，否则不在售后范围内。 如果在意可以在购买之前使用平台留言模版询问卖家是否可以含带说明书、商品的赠品和任何形式特典，或者询问卖家是否为公式商品。

纸制品（海报、杂志等）受损

部分一般印刷物纸张易受损，印刷内容易掉色或磨损，加上物流和仓储的问题，此类商品不论在入库阶段亦或是国际物流收货阶段，均不在平台售后范围内。 国际物流以及清关环节环境复杂，任何打包方式均无法保证纸制品（海报、杂志等）完全不会受损，纸制品（海报、杂志等）出现的磨损或破损、变形、折痕等瑕疵问题，不在平台售后范围内。 在平台自身打包无误情况下，由于外部不可抗力因素导致的重度瑕疵（包括但不限于海关检查、国际物流仓库问题漏水，被暴力运输等），平台无法受理此售后，需用户自行向肇事方提出理赔诉求。

无视卖家风险提示依旧下单

用户下单前无视平台的问题卖家风险提示，坚持下单后又要求退货退款的，平台概不受理。

打包问题

在您订单出库申请时，备注想要丢弃商品的入库编码，如不按要求备注，出现丢弃失误，平台不对此赔付。平台会按照需求进行丢弃（因为免费项目，如遗忘或丢错，无法追责，复杂丢弃为收费项）已丢弃的商品不保证后续完整性。 优购基础加固限量免费，请留意优购商品付款页面可免费加固的商品数量，超出部分仍需收费。需要加固的商品，在打包前备注需加固的商品入库编号（加厚纸箱除外），没有备注订单将会被普通打包，若因此造成物流损伤，平台不受理此售后。 要求仓库打包时控制重量，仓库可能会减少缓冲材料的使用，由此造成的商品本体损坏或缺失，平台不受理此售后。 要求仓库打包时控制体积，若打包商品中含有文件夹、书籍、杂志、手稿、毛绒玩具等对尺寸大小不明确的商品，压缩体积打包造成的挤压、变形、破损等损坏或缺失，平台不受理此售后。

国际转运途中风险未知，建议不要在平台代购易碎易毁品，如您坚持使用本平台代购上述商品并进行国际转运，平台基础加固不保证其到手的完整性，因此基础加固的易碎易毁品无法申请售后，特殊加固的易碎易毁品，平台会评估其受损情况再进行赔偿。

运输过程中商品的外包装有损，在不影响商品本体使用和观赏的前提下，若商品的外包装盒、外包装袋仍能完全包裹商品时（如手办或其他商品外盒、外包装袋产生轻微磕碰、刮擦、挤压等形变破损的情况时）不进行额外保障和赔偿。

化妆品、护肤品等代购商品由于涉及国际物流以及清关环节，即使使用加固包装，也可能会出现包装或瓶身有摩擦、磕碰、褶皱、污渍等一切不完美情况，在不影响使用的情况下，平台不受售后诉求。